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"Wer? Wie? Was?" < "Wieso? Weshalb? Warum?" (ger)

Jan 13, 2018

Wenn man im IT-Bereich arbeitet stößt man früher oder später auf das Bild mit der Schaukel. Wer es nicht kennt, kann es sich hier anschauen.

Doch was können wir eigentlich daraus lernen? Und wie können wir es besser machen? Hier meine Überlegungen.

Ein Hauptgrund für die Probleme ist, dass zu Beginn eines Vorgangs (egal ob Projekt oder Supportfall), die eigentliche Intention hinter der Anfrage vom Kunden nicht mitgeteilt wird und diese auch nicht vom Auftragnehmer abgefragt wird. Bezugnehmend auf die Schaukel könnte man sagen: Wenn der Entwickler nur gewusst hätte, dass die Schaukel für die Tochter des Kunden gedacht ist und diese darauf schaukeln soll, wäre irgendwas sinnvolles bei der Programmierung raus gekommen.

Doch hier wurde bereits vom Projektleiter der grundlegende Fehler gemacht, nicht nach der Intention des Kunden zu fragen. Es gibt zwei Gründe, warum das zwangsläufig zu Problemen führen muss:

1. Kunden wissen selbst nicht, was sie genau brauchen

Ein Kunde ist deswegen Kunde, weil er nicht sämtliche Prozesse und Technologien kennen und verstehen kann. Da hier Wissen fehlt, sind Kunden auf eine gute Beratung angewiesen. Oftmals denken Kunden allerdings sie wüssten, wie ein Problem zu lösen sei. Daher erlebe ich es nicht selten, dass ein Kunde anruft und mich fragt, wie er dieses oder jenes machen kann. Wenn ich allerdings danach frage, warum der Kunde das so haben möchte, ergibt sich meistens eine viel bessere Lösung, die der Intention des Kunden deutlich besser gerecht wird.

2. Implizite Informationen

Die größte Gefahr für die erfolgreiche Bearbeitung eines Vorgangs ist es, wenn Informationen nicht mitgeteilt werden, da diese als implizit vorhanden wahrgenommen werden. Im Bezug auf das Beispiel mit der Schaukel lässt sich sagen: Die Information, die nicht kommunizert wurde, da sie als implizit vorhanden wahrgenommen wurde ist, dass der Kunde eine Schaukel braucht. Er hat nur gesagt: “Ich hätte gerne zwei Seile an einem Baum an denen ein Brett befestigt ist.”. Daher lässt sich sagen, die Anforderungen wurden erfüllt, das Projekt war trotzdem ein Reinfall.

Immer nachfragen

Manche Kunden empfinden es als unangebracht, wenn man die Intentionen hinter einer Anfrage hinterfragt. Ich bin aber der Überzeugung, dass man diese trotzdem immer wieder hinterfragen muss, da ein Projekt ansonsten Gefahr läuft zu scheitern. Daher ist es wichtig, die richtigen Worte bei der Kommunikation mit dem Kunden zu verwenden. Ich persönlich habe gute Erfahrungen mit der folgenden Formulierung gemacht:

“Ich habe das Gefühl, dass ich noch nicht ganz verstanden habe, was Sie genau brauchen. Könnten Sie eventuell noch mal ganz am Anfang beginnen und erklären, warum Sie diese Änderung brauchen?”

Dadurch, dass ich eher die Intention des Kunden hinterfrage, komme ich schneller zu einem besseren Ergebnis. Nicht selten habe ich es erlebt, dass ich die Aufgabe eines Kollegen übernommen habe und dem Kunden deutlich besser helfen konnte, da mein Kollege die Intention des Kunden nicht hinterfragt hat.

Fazit

Es ist die Aufgabe des Auftragnehmers, alle notwendigen Informationen einzuholen. Ohne die Intention des Kunden zu kennen, kann man ein Projekt oder einen Supportfall nicht Qualitativ bearbeiten. Wie seht ihr das? Ich würde mich sehr über Kommentare zu dem Thema freuen!


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